Испания приближается к финальному утверждению обновлённого закона об обслуживании клиентов — ley de atención al cliente 2025. Сенат вернул документ в Конгресс с рядом поправок, которые могут изменить работу компаний и государственных служб уже в следующем году.
Проект закона, направленный на повышение стандартов обслуживания граждан, вышел на завершающий этап рассмотрения. Его повторное возвращение в Конгресс связано с тем, что Сенат предложил несколько значимых корректировок, затрагивающих как бизнес, так и сферу публичных услуг. Главная цель реформы — сократить время ожидания в колл-центрах, улучшить качество взаимодействия граждан с сервисными службами и установить единые нормы обработки обращений.
Что меняется и почему это важно для бизнеса и граждан
Изначальная версия документа предусматривала обязанность компаний и органов власти отвечать на 95% звонков в течение трёх минут, а жалобы граждан решать в пятнадцатидневный срок. Однако Сенат предложил смягчить эти требования. Поправки, инициированные Partido Popular, снижают норматив по скорости ответа до 90%, а срок рассмотрения обращений увеличивают до тридцати дней. Для многих компаний это означает дополнительное время на адаптацию процессов, а для потребителей — более реалистичные сроки взаимодействия с сервисами.
Значимой стала и корректировка, касающаяся ранее включённой правительством нормы о регулировании рекламы азартных игр. Так называемая «вставка об азартных играх», добавленная в финальную часть законопроекта, должна была восстановить контроль над рекламой ставок и онлайн-казино после того, как Верховный суд Испании в 2024 году аннулировал ключевые положения Real Decreto 2020. Сенат предложил исключить этот пункт, оставив вопрос регулирования рекламы на отдельное законодательное обсуждение.
Внимание уделено и интернет-коммерции. Первоначальные требования об обязательной круглосуточной поддержке клиентов для онлайн-ритейла были смягчены: согласно поправкам, компании должны обеспечивать обслуживание минимум восемь часов в сутки. Это решение учитывает реальную нагрузку на малый и средний бизнес, сохраняя при этом доступность сервисов для пользователей.
Для граждан закон остаётся ключевым шагом к стандартизации обслуживания: фиксируются нормы скорости ответа, минимальные требования к работе клиентских служб и правила обработки жалоб. Эксперты отмечают, что обновлённый нормативный пакет может стать основой для более широкой реформы потребительских прав в Испании.
Теперь слово за Конгрессом. Депутаты должны окончательно утвердить документ — либо в версии с поправками Сената, либо в исходном варианте. Решение ожидается в ближайшие недели, после чего ley de atención al cliente 2025 сможет вступить в силу.
Источник: El Economista
