Закон об обслуживании клиентов получил зелёный свет в Конгрессе Испании после того, как партия Junts неожиданно смягчила собственную блокаду и проголосовала «за». Норма вводит трёхминутный лимит ожидания, обязывает компании отвечать на жалобы за 15 дней и полностью запрещает спам-звонки без специального префикса.
Закон, который в предыдущей легислатуре так и не дошёл до финального голосования, вернулся в повестку благодаря давлению потребительских организаций и переговорам между парламентскими группами. Главный политический поворот случился в момент, когда представители Junts — ранее объявившие о блокировке всех инициатив правительства — подтвердили, что поддержат документ. Депутат Жозеп Мария Крусет заявил с трибуны: «Мы голосуем за, потому что именно в этой норме соблюдены договорённости, заключённые ранее».
Поддержка Junts стала редким исключением на фоне их жёсткой линии в отношении кабинета Педро Санчеса. Как отметил Крусет, после принятия этой нормы «у правительства останутся лишь четыре закона, которые смогут пройти голосование», дав понять, что политическое напряжение никуда не исчезло.
Новая законодательная рамка меняет то, как компании — особенно крупные операторы связи, банки, энергетики и ритейл — должны взаимодействовать с клиентами. По замыслу Министерства социальных прав, норма устанавливает «базовые стандарты качества» в отношениях потребителей и частного сектора.
В итоговый текст вошли ключевые обязательства: ограничение ожидания на линии до трёх минут, запрет на обслуживание исключительно роботизированными системами, обязанность компаний отвечать на претензии максимум за 15 дней и введение специального префикса для любых рекламных звонков. Другими словами, любое звонящее лицо обязано быть чётко идентифицировано по номеру — иначе такие обращения будут считаться нарушением.
В процессе согласований существенная роль была у предложений по расширению языковых прав. Закон закрепляет обязанность компаний предоставлять сервис на соофициальных языках в регионах, где они используются. Именно этот пункт стал одним из факторов, которые убедили Junts изменить позицию и поддержать норму, несмотря на политический разрыв с Монклой.
Документ, вышедший из министерства Пабло Бустиндия ещё в начале 2024 года, был «перезапущен» без изменений, чтобы ускорить прохождение через Конгресс. Позже парламентские группы внесли более 230 поправок, часть которых уточняет механизмы контроля качества сервиса. Министр поблагодарил депутатов за «существенный вклад» и подчеркнул, что цель реформы — снизить общенациональную неудовлетворённость работой контактных центров.
Тема улучшения обслуживания неоднократно становилась предметом общественной дискуссии, в том числе в контексте активных реформ рынка крупных сетей и сервисных компаний. Повышенное внимание к защите потребителей заметно на фоне других инициатив правительства, например — регулирования трудовых стандартов или корректировки отраслевых правил в энергетике.
Контекст
Партия Junts, ранее взявшая курс на блокирование ключевых проектов кабинета Санчеса, придерживалась жёсткой линии после разногласий с правительством по нескольким вопросам. Однако закон об обслуживании клиентов стал исключением: депутаты заявили, что их требование соблюдения договорённостей было выполнено.
Для Конгресса этот шаг важен: норме предстоит пройти Сенат, где могут быть внесены дополнительные уточнения. Далее закон станет обязательным для всех компаний, предоставляющих сервис населению. Его принятие совпало с повышенным вниманием к качеству ритейла и коммуникаций в регионах, которые также обсуждаются через призму инфраструктурных проектов и городских политик, например в Сарагосе или в других крупных муниципалитетах.
«Цель — защитить права потребителей и минимизировать злоупотребления со стороны компаний», — подчеркнул министр социальных прав Пабло Бусти́ндий во время представления законопроекта.
Закон также накладывает обязанности на коммуникационные платформы и контактные центры, что может изменить рынок операторских услуг. В ряде регионов уже действуют локальные нормы, направленные на повышение качества обслуживания — например, в сфере управления соцпомощью, где ранее были выделены дополнительные средства в Мурсии (подробнее).
Источник: 20minutos
Материал показывает, что Испания делает ставку на повышение стандартов обслуживания — шаг, который может усилить конкуренцию между компаниями, улучшить позиции потребителей и задать новый уровень требований для всего рынка сервисов.
